Trzy sprawdzone pomysły na lepszą obsługę klienta w call center

Trzy sprawdzone pomysły na lepszą obsługę klienta w call center

Dzwoniąc na infolinię, oczekujemy profesjonalnej obsługi. Często jednak kontakt z konsultantem kończy się frustracją. Dla firm, które chcą poprawić jakość obsługi klienta, to właśnie poprawianie jakości kontaktu telefonicznego powinno być priorytetem.

Ankieta „Global Consumer Pulse Survey” przeprowadzana przez Accenture, największą na świecie firmę konsultingową i outsourcingową, jednoznacznie wskazuje na to, że call center nadal nie są idealne i to właśnie one są często punktem zapalnym, który motywuje klientów do zmiany usługodawcy. Respondenci najczęściej narzekali na zbyt długie oczekiwanie na połączenie, nieuprzejmość konsultantów, konieczność wielokrotnego powtarzania informacji różnym pracownikom oraz kontaktowania się w tej samej sprawie, w celu jej rozwiązania. Analogiczne wnioski można wysnuć na podstawie badań przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych. W efekcie call center, zamiast pomagać, może zniechęcać klientów i przyspieszać ich migrację do konkurencji. Są jednak sposoby, aby temu zapobiec.

Przeszkolenie pracowników

Tak proste i jednocześnie niekosztowne rozwiązanie nie zawsze jest stosowane we wszystkich firmach – szkolenia obsługi klienta oraz szkolenia z telemarketingu są wprawdzie prowadzone w wielu call center, ale nie obejmują na ogół wszystkich pracowników. Ci nowo zatrudnieni zazwyczaj są instruowani ogólnie na temat stanowiska i specyfiki pracy, co przekłada się następnie na jakość obsługi klienta.

Skuteczne motywowanie

Dodatkowo pracownik, który nie pracuje na korzystnych dla siebie zasadach, nie będzie realizował zadań kompetentnie. Praca w call center nadal należy to jednych z najniżej płatnych dla osób bez specjalnego doświadczenia, na przykład studentów. Przejrzysty system wynagrodzeń oraz premii, perspektyw rozwoju, miła atmosfera w pracy, dobrze przeszkolony przełożony – sprawna organizacja HR w call center nie tylko poprawi obsługę klienta, ale poza tym jest bardzo opłacalna ze względu na fakt, że w zawodzie telemarketera rotacja pracowników jest wyjątkowo wysoka.

Inwestycja w nowe technologie

Tradycyjne call center w najbliższym czasie odejdą w przeszłość? Tak mówią dostawcy nowoczesnych usług wirtualnego call center, a dokładniej contact center, które jest wejściem na całkowicie nowy poziom. Tomasz Paprocki z Focus Telecom Polska podkreśla, że wdrożenie WCC to dla firm w szczególności poprawa obiegu informacji, sprawniejsze zarządzanie zadaniami konsultantów, możliwość łatwiejszej wielopoziomowej obsługi połączeń oraz niższe koszty bez czasochłonnego wdrożenia. Praca może odbywać się nawet poza siedzibą firmy jako zdalna, ponieważ dostęp do oprogramowania wymaga tylko połączenia z internetem.

Teraz konkurencyjność to nie tylko niskie ceny, ale dodatkowo profesjonalna obsługa klientów przez firmę – to jej zaplecze powinno być odpowiednio zorganizowane, aby zapewnić optymalne efekty. W tej dziedzinie inwestycje w kadry i w nowe oprogramowanie może przynieść szybko dostrzegalne efekty w postaci większej satysfakcji konsumentów.